Los CRM (software de gestión de relaciones con el cliente) son soluciones tecnológicas que permiten gestionar los datos de los clientes de forma más eficiente y optimizar el flujo de trabajo del departamento de ventas. La automatización de tareas que el CRM permite, se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos.
Comprender cuál es la importancia de los CRM puede tener un impacto en tus ventas y en el tipo de experiencia que ofreces a tus clientes.
¿Qué hace un sistema de CRM?
Para gestionar las relaciones de una empresa con sus clientes, un sistema de CRM recopila, almacena y analiza información de clientes actuales y potenciales en un panel centralizado.
Los datos se obtienen durante todo el recorrido del cliente, desde el primer contacto con la empresa hasta la última interacción.
La información que puedes recabar incluye: nombre; dirección; correo electrónico; número de teléfono; preferencias; interacciones con la empresa; historial de compras; etc.
Estos datos permiten saber quiénes son tus clientes, cuáles son sus hábitos de consumo y cómo interactúan con tu negocio. Esto permite personalizar la atención y direccionar las estrategias de ventas para obtener mejores resultados.
Además de organizar toda la información, el CRM automatiza varios procesos –comunicaciones y tareas administrativas de ventas– lo cual habla de su importancia como una herramienta de productividad.
¿Por qué es importante CRM?
La Customer Relationship Management es importante porque favorece las ventas, la retención de clientes y la conversión de leads.
Según estadísticas de mercado, luego de implementar un software CRM:
- el 45% de las empresas aumentó sus ingresos por ventas;
- el 47% de las compañías incrementó su tasa de retención de clientes;
- la tasa de conversión creció un 300%.
¿Cuáles son los objetivos del CRM?
Ahora que ya sabes cuál es la importancia de los CRM, te contamos que estos sistemas tienen tres objetivos principales:
- Aumentar la satisfacción del cliente como resultado de un servicio más eficiente y una mayor personalización.
- Mejorar la toma de decisiones gracias al acceso a información de valor y datos en tiempo real.
- Aumentar la eficiencia y la productividad como consecuencia de la automatización de tareas y la mayor organización del trabajo.
¿Qué tipos de CRM existen?
Depende de su aplicación y objetivos. En este sentido, existen cuatro tipos de CRM: operativo, analítico, colaborativo y conversacional:
- CRM operativo. – El CRM operativo facilita la automatización de tareas con el objetivo de optimizar los procesos, ahorrar tiempo y mejorar la productividad. Este sistema permite que los equipos de ventas, marketing y atención al cliente trabajen de forma más eficiente y colaborativa.
- CRM analítico. – Este tipo de CRM prioriza la gestión de datos — almacenamiento y análisis de información– para conocer y entender mejor a los clientes. Con esa información puedes crear perfiles de clientes, segmentos de consumidores y monitorear sus hábitos de consumo.
- CRM colaborativo. – El CRM colaborativo enfatiza la integración con otras herramientas para garantizar que todos los equipos tengan acceso a datos actualizados. También optimiza el flujo de comunicación interna para brindar un mejor servicio al cliente.
- CRM conversacional. – EL CRM conversacional se enfoca en la omnicanalidad para tener todos los canales de atención al cliente en una sola plataforma, automatizar el proceso comercial y promover el trabajo colaborativo con el objetivo de brindar al cliente una experiencia inolvidable.
¿Cuáles son las características del CRM?
- Automatización de procesos . – La automatización de flujos de trabajo es una de las características clave de los sistemas CRM. Los vendedores dedican solo el 35% de su tiempo a actividades relacionadas con la venta, mientras que el 65% de su jornada está dedicada a tareas repetitivas que no generan ingresos. Automatizar este tipo de actividades que ocupan la mayor parte de su horario laboral permite ahorrar tiempo y aumentar las posibilidades de conversión. Ejemplos de tareas que se pueden automatizar con un CRM:
- ingreso de datos;
- redacción de correos electrónicos;
- creación de informes;
- seguimiento de ventas;
- búsqueda de clientes potenciales.
- Enfoque omnicanal
Un atributo indispensable de un CRM eficiente es la omnicanalidad. Este enfoque brinda a los clientes la posibilidad de ponerse en contacto con la empresa a través de diferentes canales.
Para recabar los datos y registrar las interacciones es necesario que todos los canales de comunicación estén integrados. Esto permite centralizar toda la información de los clientes en una única interfaz y brindarles una experiencia unificada, coherente y personalizada.
Descubre cuáles son los beneficios de este enfoque en: Omnicanal o multicanal: ¿Cuál es la mejor estrategia?
Visibilidad del proceso de ventas. – Otra de las características del CRM es que brinda más visibilidad durante todo el ciclo de ventas. De esta forma es más sencillo realizar el seguimiento en cada una de sus etapas, así como también anticipar problemas e identificar oportunidades de negocio.
¿Cuáles son los beneficios de un CRM?
El 91% de las compañías con más de once empleados utiliza un sistema CRM. Para estas empresas, el valor del CRM se asocia con sus beneficios:
- Mejora la relación con tus clientes.- El principal beneficio de un CRM es la optimización de las relaciones con los clientes.
- Conocer las preferencias, el historial de compra y los patrones de comportamiento de los consumidores es clave para segmentar clientes, promover relaciones más cercanas y hacer seguimiento en cada etapa del pipeline.
- Respuestas más rápidas; disminuye dramáticamente este indicador a menos de 10 segundos por respuesta al cliente.
- Incrementa la productividad del equipo de trabajo; al contar con una plataforma que promueve el trabajo colaborativo y coadyuva en la practica eficiente del proceso comercial se aumenta en al menos 20% este indicador.
- Automatizar actividades permite que los agentes dediquen más tiempo para relacionarse con los clientes y cerrar ventas; esto impacta directamente en la productividad de los equipos. El papel del CRM es fundamental para organizar las tareas y lograr las metas de ventas con menor esfuerzo.
2. Fomenta la colaboración entre equipos
Otro de los beneficios de un CRM es que, al centralizar los datos de los clientes en una única plataforma, fomenta la colaboración entre equipos. Las distintas áreas de la empresa tienen acceso a la misma información para gestionar las relaciones con los clientes en forma más eficiente.
3. Impulsa el crecimiento de tu negocio
Los estudios indican que los clientes satisfechos están dispuestos a pagar más y a recomendar tu empresa a otras personas. Como consecuencia, aumentan las ventas y la rentabilidad de tu negocio.
4. Permite realizar seguimiento
Con un software de CRM tienes acceso a métricas clave, como la tasa de conversión, duración media del ciclo del cliente o tasa de apertura de emails. En base a estos y otros indicadores, la herramienta te permite:
- analizar tu proceso de ventas en tiempo real;
- monitorear el desempeño de los agentes;
- tomar decisiones basadas en datos.